Как вернуть некачественный товар в рб

Как вернуть некачественный товар продавцу? Доказать дефект поможет экспертиза

Реальная ситуация: молодая семья витебчан получила заветные ключи от квартиры. Постепенно супруги начали обставлять ее, одной из обновок стал дорогой кожаный диван. Однако радость омрачил дефект на мебели, обнаруженный спустя месяц после покупки: «очаги» из искусственной кожи.

В магазине, где был приобретен диван, уверяли: качество мебели и материалы соответствуют нормативным документам и описанию, заявленным производителем. Однако этих слов супругам было недостаточно и они обратились с иском в суд, который назначил независимую товароведческую экспертизу. Исследование показало: в облицовке дивана наряду с натуральной действительно использована искусственная кожа. В результате спор был разрешен в пользу истца с выплатой денежной компенсации.

Или вот еще один случай. После непродолжительной носки мехового полупальто женщина обнаружила дыры на спинке изделия. Обращение по месту продажи с требованием вернуть деньги за некачественный товар не принесло ожидаемого эффекта. Но вывод эксперта о производственном дефекте доказал неправоту продавцов.

Тест на качество

– Определить соответствие характеристик изделия требованиям технических нормативных правовых актов, выявить наличие дефектов и причину их возникновения, степень снижения качества в результате эксплуатации либо повреждений помогает судебная товароведческая экспертиза, – отметила эксперт-товаровед управления специальных и технических экспертиз управления Государственного комитета судебных экспертиз Республики Беларусь по Витебской области Надежда Юдыцкая. – Такое исследование проводится при рассмотрении гражданских исков по исключению имущества из акта описи, возмещению ущерба при повреждении и порче имущества, реализации некачественной продукции, о разделе имущества, а также расследовании уголовных дел, связанных с хищениями государственного и кражами личного имущества, поджогов. За прошедший год было исполнено около 300 экспертиз, назначенных по материалам уголовных и гражданских дел.

Например, если человек купил дорогостоящие туфли, у которых через некоторое время откололся каблук, оторвался ремешок, треснула подошва или деформировалась кожа, доказать продавцу, что возникший дефект – производственный, практически невозможно. Вот здесь и возникает потребность в проведении независимой экспертизы.

Одна из сторон может обратиться к специалисту, чтобы получить четкий ответ: какого характера возникший изъян. В случае правоты потребителя производитель либо продавец должен принять обратно недоброкачественный товар или произвести его замену, а также возместить покупателю стоимость экспертизы. Если будет установлено, что недостатки товара отсутствуют или появились при неправильном пользовании либо хранении, покупатель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, в том числе и транспортировку товара, пояснила Надежда Юдыцкая.

Среди наиболее распространенных товаров, которые становятся объектами исследования экспертов, – мебель, швейные и меховые изделия.

Так, в одном из витебских ателье женщина сделала заказ на пошив пальто из каракуля, предоставив меховое пальто советских времен. Получив обновку, клиентка обнаружила: изделие не соответствует ее размеру и плохо сидит на фигуре. Споры с исполнителями ни к чему не привели, но благодаря заключению экспертов она доказала свою правоту.

– Однако не всегда возможно установить истину после проведенного ремонта, поскольку первоначальное состояние изделия было изменено. Для определения характера дефекта важно, чтобы на месте его образования не было механического, термического воздействия, следов агрессивной среды, – подчеркнула Надежда Юдыцкая.

Нередки случаи, когда люди хотят вернуть товар продавцу лишь потому, что он им разонравился или они вдруг обнаружили точно такой же в другом магазине дешевле. Так, неудачным шопинг оказался для витебского пенсионера. В одном из торговых объектов областного центра мужчина приобрел мобильный телефон. Придя домой, рассмотрел покупку более детально и понял: гаджет ему не нравится, поэтому решил вернуть его в магазин для обмена на другую модель. Продавцы отказали ему, ведь товар надлежащего качества с гарантией и отметкой в техпаспорте о дате продажи обмену и возврату не подлежит.

Как пояснила эксперт-товаровед управления специальных и технических экспертиз управления Государственного комитета судебных экспертиз Республики Беларусь по Витебской области Елена Мясникова, сложная бытовая техника относится к невозвратной группе товаров: если она качественная и не вышла из строя в гарантийный срок либо испортилась по вине потребителя, ее никто не обязан менять или возвращать деньги. Поэтому придется смириться с такой покупкой и в следующий раз более тщательно подойти к выбору товара.

Потребитель имеет право присутствовать при осмотре объектов исследования во время проведения экспертизы. Если заявитель не согласен с результатами экспертизы, он может оспаривать ее заключение в судебном порядке.

Ольга Александрова, «Витебские вести», 13 марта 2017 г.
(фото – Дмитрий Осипов)

Купили некачественный товар – что делать?

Все граждане ежедневно сталкиваются с заключением договоров купли-продажи: будь то продукты питания в магазине, или техника в интернете. Однако далеко не каждый хорошо понимает алгоритм своих действий, когда с другой стороны оказался недобросовестный продавец, который продал вам товар плохого качества. В сложившейся ситуации в голове покупателя (потребителя — в соответствии с Законом Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»), возникает ряд главных вопросов:

Что может требовать потребитель?

В какой срок продавец должен вернуть деньги или удовлетворить другие требования потребителя?

Какую сумму должен выплатить продавец?

Безусловно, обратившись к адвокату или в общество по защите прав потребителей, гражданин получит исчерпывающие ответы на все вышеназванные вопросы. Однако, ситуация порой развивается весьма стремительно и принимать решения, и действовать в таких ситуациях лучше сразу при обнаружении недостатков в качестве товара и услуги.

И самым простым ответом на вопрос что делать при покупке некачественного товара будет следующий:

составлять и отправлять письменную претензию продавцу – ждать 14 дней – обращаться с иском в суд.

Итак, постараемся как можно подробнее ответить на каждый из вопросов, чтобы у каждого гражданина, оказавшегося «покупателем некачественного товара», был простой алгоритм его действий.

Куда обращаться?

  1. Независимо от того, что именно (продукты питания или бытовую технику) вы купили, сначала с вопросом о качестве «проблемного» товара следует обратиться к самому продавцу. В зависимости от способа приобретения товара — в магазине или через интернет — есть два варианта обращения:

1.1. Если вы приобрели товар в магазине или на рынке (т.е. в любом торговом объекте лично), то следует потребовать у продавца книгу замечаний и предложений и сделать запись именно туда о своих претензиях и требованиях, которые вы хотите заявить (заменить товар, уменьшить его цену, требовать от продавца устранить недостатки товара бесплатно, вернуть расходы по устранению недостатков товара собственными силами либо вернуть деньги за товар).

Случается, что продавцы отказываются выдавать книгу замечаний и предложений покупателю. В таком случае покупатель должен помнить о том, что предъявлять книгу замечаний и предложений по ПЕРВОМУ требованию покупателя – это ОБЯЗАННОСТЬ продавца. Следовательно, в случае, если продавец не исполняет этой обязанности, то за это должно следовать наказание.

Согласно ст. 9.24. КоАП Республики Беларусь непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от четырех до десяти базовых величин.

Размер базовой величины на 1 января 2017 года составляет 23 белорусских рублей.

Для того, чтобы привлечь продавца к указанной административной ответственности, покупателю следует обратиться в налоговый орган по месту нахождения продавца (либо по телефону, а, желательно, тоже письменно) сразу после отказа и сообщить, что вам отказались предоставить книгу замечаний и предложений, указав наименование и адрес места нахождения продавца.

1.2. Если продавец отказался выдавать книгу замечаний и предложений или товар приобретен посредством сети интернет (в Интернет-магазине), то следует составить письменную претензию и отправить ее заказным письмом с обратным уведомлением о вручении на юридический адрес или адрес места нахождения продавца (адрес, указанный на сайте Интернет-магазина).

После того, как покупатель понимает, что добровольно продавец отказывается решать вопрос возврата некачественного товара, покупателю следует переписать в торговой точке или в интернете как минимум следующие сведения о продавце: его наименование, юридический адрес, адрес места нахождения, можно также взять №, дату выдачи и срок действия лицензии.

  1. Если вы приобрели некачественный товар, то помимо обращения к самому продавцу с претензией, покупатель имеет право обратиться в отдел торговли и услуг исполнительного комитета по месту нахождения продавца (Управление торговли и услуг Мингорисполкома, Отдел торговли и услуг администрации районов г. Минска и других городов Республики Беларусь) (согласно ст. 43 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Форма обращения в исполком также должна быть письменной, можно лично завезти заявление в исполком, а можно также направить его заказным письмом с обратным уведомлением. Практика показывает, что такого рода обращения всегда ускоряют срок решения вопросов по некачественному товару.

  1. Если вы приобрели пищевую продукцию, т.е. какой-либо напиток или продукт питания, то, кроме как к продавцу и в исполком, потребитель имеет право обратиться в санитарно-эпидемиологическую службу.

Что требовать?

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по СВОЕМУ ВЫБОРУ потребовать (согласно ст. 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»):

1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;

3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара (ремонт);

4. возмещения расходов по устранению недостатков товара,

5. расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Необходимо помнить, что именно ПОТРЕБИТЕЛЬ ВЫБИРАЕТ, ЧТО ему делать с некачественным товаром — ремонтировать или возвращать продавцу, а не продавец (как это случается зачастую, когда продавец говорит, что товар нужно отдать в сервисную службу для ремонта, т.к. он на гарантийном обслуживании, и посмотреть, как он будет работать после него).

И еще, в последнее время стали частыми предложения продавцов взять некачественный товар потребителя НА ДИАГНОСТИКУ. Потребитель должен помнить о том, что ВСЕ СРОКИ о возврате денег за некачественный товар, на замену или ремонт такого товара, а также право на неустойку, начинают течь для продавца ТОЛЬКО с момента ЗАЯВЛЕНИЯ потребителем КОНКРЕТНОГО ТРЕБОВАНИЯ, т.е. одного из 5, указанных выше, но НЕ С МОМЕНТА, когда потребитель отдал некачественный товар на ДИАГНОСТИКУ.

Поэтому, если потребитель приобрел некачественный товар, то ему СЛЕДУЕТ ЗАЯВИТЬ ОДНО ИЗ ТРЕБОВАНИЙ, указанных выше, а диагностику, т.е. проверку качества, продавец в любом случае будет проводить после вашего требования, но уже в определенные сроки, в зависимости от того, какое именно требование заявлено потребителем. О сроках ниже.

В какой срок продавец должен вернуть деньги или удовлетворить другие требования потребителя?

1. замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества:

данное требование должно быть исполнено продавцом незамедлительно, т.е. в момент обращения. Если же продавец решит, что ему необходимо провести дополнительную проверку качества товара, то замена некачественного товара должна состояться в течение 14 календарных дней. Кроме того,если в день обращения потребителя за заменой, у продавца будет отсутствовать необходимый для замены товар, то продавец должен заменить некачественный товар в течение 1 месяца (согласно ст. 23 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»). Замена должна производиться на товар такой же марки, модели, артикула, однако при отсутствии такого же товара и только с согласия потребителя некачественный товар может быть заменен на аналогичный товар другой модели, марки или типа.

Читайте так же:  Требования к пробоотборникам воды

Кроме того, если некачественный товар является товаром длительного пользования (например, ноутбук или телефон), то потребитель вправе попросить продавца предоставить ему безвозмездно в пользование на период ремонта некачественного товара аналогичный товар (т.е. товар из подменного фонда). Перечень товаров длительного пользования, на период замены или ремонта которых НЕ предоставляется аналогичный товар, приведен после статьи. Товар из подменного фонда должен быть предоставлен продавцом в течение 3 календарных дней с момента предъявления такого требования. Доставку товара из подменного фонда должен произвести сам продавец и бесплатно (согласно ст. 23 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

2. незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (ремонт):

требование о ремонте некачественного товара должно быть исполнено продавцом незамедлительно, т.е. в момент обращения. Однако, если продавец считает, что устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным, то ремонт должен быть произведен в течение 14 календарных дней со дня предъявления такого требования (согласно ст. 22 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Кроме того, при ремонте товара потребитель также имеет право на получение товара из подменного фонда на тех же условиях и в те же сроки, что и при заявлении требований потребителя по замене некачественного товара. Это означит, следующее:

— некачественный товар должен быть длительного пользования и не находиться в перечне товаров, на период ремонта или замены которых НЕ предоставляется аналогичный товар на период ремонта,

— требование о предоставлении подменного фонда должен заявить сам потребитель,

— предоставить и доставить потребителю товар на время ремонта должен продавец в течение 3 календарных дней (согласно ст. 22 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

3. соразмерное уменьшение покупной цены, возмещение расходов на устранение недостатков товара, расторжение договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы

каждое из указанных требований потребителя должно удовлетворяться продавцом незамедлительно, т.е. в момент обращения. Однако, если, например, в кассе нет денег для возврата, то максимальный срок для удовлетворения требований потребителя составляет 7 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования. Если же продавец решит, что ему нужна экспертиза для установления причин возникновения недостатков товара, то это его право и тогда срок для удовлетворения требований потребителя будет составлять 14 календарных дней (согласно ст. 25 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Следовательно, если 14 дней прошло, а ответа от продавца нет, то следует продолжать бороться за свои права в судебном порядке.

Какую сумму должен выплатить продавец?

Когда потребитель обращается к продавцу за возвратом денежных средств за покупку некачественного товара, то, безусловно, продавец обязан выплатить данную сумму. Причем, если стоимость приобретенного товара увеличилась за время, пока потребитель обнаружил недостатки в нем, то и сумму продавец обязан вернуть по цене на ДЕНЬ ВОЗВРАТА денежных средств за некачественный товар (согласно ст. 27 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Следует также знать, что в случаях если продавец нарушает все вышеназванные сроки удовлетворения требований потребителя, (т.е. если продавец молчит на требования потребителя более 14 календарных дней, а при замене товара – свыше 1 месяца), а также, если он не предоставляет товар из подменного фонда, то потребитель имеет право на неустойку. Размер неустойки составляет 1% цены товара за каждый день просрочки. Это значит, что сначала считаем количество дней просрочки, т.е. все дни через 14 календарных дней после оставления претензии в книге замечаний и предложений, а в случае замены – по истечении 1 месяца после претензии, до дня нового обращения. Затем умножаем 1% на стоимость товара и на количество дней просрочки. Эту сумму потребитель вправе требовать с продавца в качестве штрафной санкции.

Кроме того, если продавец затягивает сроки замены или ремонта товара, а также не предоставляет товар из подменного фонда, то потребитель имеет право заявить иные требования, чем были заявлены в первоначальной претензии, например, расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за товар (согласно ст. 26 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Проще говоря, если вы приобрели телефон, который перестал работать через неделю, и вы его сдали в ремонт, а продавец просит подождать пару месяцев, т.к. для ремонта не хватает деталей, то через 14 дней с момента сдачи товара в ремонт вы имеете право отказаться от дальнейшего ремонта и требовать возврата денег за товар.

Новое требование также следует заявлять письменно и, желательно, в книге замечаний и предложений.

Помимо прочего, независимо от возврата денег за товар, потребитель имеет право требовать от продавца компенсации морального вреда за нарушение его прав, например, права потребителя на приобретение товара надлежащего качества (согласно ст. 18 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Вместо послесловия

Данная статья не подменяет и не может подменять собой необходимости обращения к квалифицированным специалистам по защите прав потребителей, т.к. в каждой конкретной ситуации есть множество нюансов и по возможности возврата товара, и по сумме денежных средств, на которые может претендовать потребитель. Однако, целью статьи является правовое просвещение граждан в ситуации приобретения некачественного товара и базовые правила и действия, которые потребитель может предпринять самостоятельно и сразу после обнаружения недостатков в товаре. Уже ответ или молчание продавца будут поводом для обращения к адвокатам или иным специалистам за консультацией или составлением иска в суд, а пока потребитель пишет претензию, все еще может закончиться благополучно, т.к. грамотное требование гражданина, владеющего информацией на ЧТО именно он может претендовать и как ДОЛГО ждать на это ответ, будет сигналом для продавца, решить все миром и не доводить до суда, чтобы не увеличивать свои убытки.

Будьте грамотны и тогда вы сможете отстоять свои права сами в простых юридических ситуациях.

Статья актуализирована 3.02.2017 г.

автор Лешневская Оксана Михайловна

адвокат Адвокатского бюро «Петрашевич и партнеры»

Постановление Совета Министров

ПЕРЕЧЕНЬ

ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА ПЕРИОД УСТРАНЕНИЯ

НЕДОСТАТКОВ ИЛИ ЗАМЕНЫ КОТОРЫХ ПОТРЕБИТЕЛЮ БЕЗВОЗМЕЗДНО

НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР

(в ред. постановления Совмина от 20.12.2013 N 1113)

Автомобили, мотовелотовары, прицепы, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами

Кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям

Прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения

Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, электромассажеры, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла и другие)

Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

купил мобильный телефон у часника, на следующий день телефон перестал работать.продавец менять телефон отказывается что делать

Здравствуйте у меня такая проблема переделали диван нам на ее дали горантию 18 месяцев но в течении года он просел и деформировался я им позвонила они приехали забрали переделали сказали что были не качественные материалы но сейчас прошел месяц и он снова просел я могу вернуть свои деньги и как это сделать

добрый вечер. приобрела зимние полусапоги в магазине. гарантия 1 месяц. раз 5 обувала, заметила, что расклеивается один сапог, в области носа. отвезла в магазин (еще не истек гарантийный срок).там обувь осмотрели, еще и второй сапог оказал некачественным, то есть тоже расклеивается. мне предложили проклеить сапоги за счет магазина и дать гарантию с момента ремонта. и если вдруг опять что-то случится, тогда вернут деньги. спросила могу ли вернуть денежки сразу, ответили, что гарантия распространяется на подошвы. и т.д., но не на это. вопрос, могу ли я потребовать возврата денег сразу? как это гарантия не распространяется, а ремонт они предложили. спасибо

Здравствуйте,купила телефон,он сломался(выключился самостоятельно,после перестал включаться).магазин забрал его для сервисного обслуживания(есть акт приема-передачи).сказали ,что в течении 14 дней сообщает,если нет,то обратится самостоятельно по истечении этого срока.претензий и требований письменных либо устных я не предъявляла(т.к. не была достаточно осведомлены о своих правах)

Подскажите,пожалуйста,что я могу сделать в данной ситуации?считается ли акт приема-передачи товара на сервисное обслуживание заявлением о том ,что я требую гарантийного ремонта товара?могу ли я ещё подать претензию о замене товара на качественный или о возврате средств?спасибо

Здравствуйте, Мы вчера на ДР ребёнку поехали покупать планшет, ребёнку 5, новый дорогой смысла нет, нашли на Куфаре недорогой, в коробке, с чеком, купили (проверили, работает), потом дома потестировали- на коробке указано память 64 гига, там — один, модель предусматривает 4 процессора по 1.4 Гц, а там один в 1 Гц , ещё полбеды, но тормозной дико, интернет и приложения . практически не работают, зарядка не идёт вообще, короче, под видом Самсунга всунули китай, апгрейду не подлежащий. Ну и наутро звоним продавцу, а он посылает открытым текстом, категорически отказывается возвращать деньги. Возможно ли подать заявление по 209 часть 1 (мошенничество, так как это как в коробке от телевизора, кирпич продать)?

А, что это вдруг вы умалчиваете о том, что покупатель враве обратиться с претензиями к продавцу не позднее 14дней?!

Я не писала, что они поступили неправомерно.

Тем не менее, если Вы считаете, что Ваши права нарушены, Вы вправе подать жалобу.

Рабочее время и расписание учебных занятий не имеет к Вам никакого отношения. Но Вы можете пытаться обосновать свою позицию.

Добавить комментарий

Контакты технической поддержки сайта для адвокатов

Информация о собственнике сайта

Все права на сайт в целом, дизайн, интерфейсы, базы данных и, соответственно, на всю информацию, сохраненную в таковых принадлежат Белорусской Республиканской Коллегии Адвокатов.

Минский городской исполнительный комитет
220030, Минск, проспект Независимости 8

  • Власть
    • Республиканские государственные органы
      • Комитет государственного контроля Республики Беларусь
      • Управление КГБ по г.Минску и Минской области
      • Прокуратура города Минска
      • Управление Следственного комитета Республики Беларусь по г. Минску
      • Инспекции МНС Республики Беларусь по городу Минску
      • Минское городское управление МЧС
      • Минский городской комитет природных ресурсов
        и охраны окружающей среды
      • Минское городское агентство по государственной регистрации
      • Минский городской центр гигиены и эпидемиологии
      • Главное статистическое управление города Минска
      • Минское городское управление по надзору
        за рациональным использованием ТЭР
      • Минское городское управление Фонда социальной защиты
      • Представительство Республиканского центра по оздоровлению
        и санаторно-курортному лечению населения
      • Управление Государственного комитета судебных экспертиз Республики Беларусь по г.Минску
    • ПРЕДСТАВИТЕЛЬНАЯ ВЛАСТЬ
    • Мингорсовет депутатов
    • Депутаты Палаты представителей от г. Минска
    • Члены Совета Республики Национального собрания от г. Минска
    • ИСПОЛНИТЕЛЬНАЯ ВЛАСТЬ
    • Мингорисполком
    • Руководство Мингорисполкома
    • Структурные подразделения Мингорисполкома
      • Комитеты
      • Управления
      • Главное управление внутренних дел
    • Администрации районов г. Минска
      • Заводской район
      • Ленинский район
      • Московский район
      • Октябрьский район
      • Партизанский район
      • Первомайский район
      • Советский район
      • Фрунзенский район
      • Центральный район
    • СУДЕБНАЯ ВЛАСТЬ
    • Минский городской суд
    • Экономический суд города Минска
    • ПРЕДПРИЯТИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ
    • Предприятия и организации
  • Администрации районов Минска
    • Заводской район
    • Ленинский район
    • Московский район
    • Октябрьский район
    • Партизанский район
    • Первомайский район
    • Советский район
    • Фрунзенский район
    • Центральный район
  • О Минске
    • Устав города
    • Символика
    • История города
    • Руководители города с 1879 года
    • Общие сведения
    • Почетные граждане
    • Минчане года
    • Города-побратимы
    • Знаменательные даты
    • Фотогалерея
    • Видеоролик о г.Минске
    • Экскурсионный путеводитель
  • Одно окно
    • «Одно окно» Мингорисполком
    • «Одно окно» Заводской район
    • «Одно окно» Ленинский район
    • «Одно окно» Московский район
    • «Одно окно» Октябрьский район
    • «Одно окно» Партизанский район
    • «Одно окно» Первомайский район
    • «Одно окно» Советский район
    • «Одно окно» Фрунзенский район
    • «Одно окно» Центральный район
  • Обращения
    • Форумы
    • Электронные обращения
    • Запись на прием к главам администраций районов г. Минск
    • Нормативные документы
    • График «прямых телефонных линий»
    • Графики приема граждан и юридических лиц
    • Ответы на электронные обращения, носящие массовый характер
  • Объявления
    • Конкурсы
    • Аукционы
    • Аренда помещений
    • Закупки
    • Все объявления
  • Поиск
Читайте так же:  Отчетность по ип енвд сдается ежеквартально

Главное управление торговли и услуг Мингорисполкома пр-т Независимости 8, г. Минск
тел./факс: +375 17 2180175

ВОПРОС:
Какие установлены законодательством сроки для удовлетворения обоснованных требований потребителей?

ОТВЕТ:

  • 2 года со дня приобретения товара- если гарантийный срок не установлен либо он менее 2-х лет и истек;
  • в течение гарантийных сроков — если гарантийные сроки более 2 лет;
  • для сезонных товаров:
    • весенне-летний ассортимент — c 1 апреля;
    • осенне-зимний ассортимент -с 1 октября;
  • для сезонной обуви:
    • зимней — с 15 ноября;
    • весенней — с 1 марта;
    • летней — с 1 мая;
    • осенней — 15 сентября
  • Ремонт (пункт 1 статьи 22 Закона «О защите прав потребителей »)
  • Замена (пункт 1 статьи 23 Закона «О защите прав потребителей»)
  • Соразмерное уменьшение цены(пункт 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»)
  • Расторжение договора купли-продажи (пункт 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»)

ВОПРОС:
С какого времени начинают исчисляться сроки удовлетворения обоснованных требований потребителей?

ОТВЕТ:
В силу статьи 192 Гражданского кодекса Республики Беларусь течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.

Таким образом, установленные Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» сроки, в течение которых должны быть удовлетворены обоснованные требования потребителей, необходимо исчислять со дня, следующего за днем, когда потребитель заявил свое требование продавцу (исполнителю, изготовителю, представителю, ремонтной организации).

Гарантийный срок на товар

В соответствии с Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» (далее — Закон) под гарантийным сроком понимается календарный срок, установленный в днях, месяцах, годах, или наработка, установленная в часах, циклах срабатываний, километрах пробега или иных аналогичных показателях, предусмотренные законодательством или договором, в течение которых товар (результат работы, услуга) должен соответствовать требованиям к его качеству, определенным в порядке, установленном законодательством.

У потребителей часто возникают вопросы, связанные с гарантийными сроками на товар. Рассмотрим некоторые из них.

ВОПРОС:
Как должна быть предоставлена информация о гарантийных сроках?

ОТВЕТ:
В соответствии со статьей 7 Закона изготовитель (продавец, поставщик, представитель, исполнитель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах, в том числе и гарантийном сроке (если он установлен), а также ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара.

Обычно, срок гарантии указывается в документе, подтверждающем факт покупки товара (кассовом чеке, квитанции к приходному кассовому ордеру, квитанция к отрывному талону и т.п.), в техническом паспорте, инструкции по эксплуатации, руководстве пользователя, ином документе, содержащем сведения о наименовании и стоимости товара, дате его приобретения, продавце (изготовителе, представитель, исполнитель).

ВОПРОС:
К кому потребитель может предъявить претензии на качество товара и на ком лежит обязанность доказывания — является товар качественным или нет?

ОТВЕТ:
По общему правилу в соответствии с пунктом 1 статьи 15 и пунктом 1 статьи 21 Закона потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) в течение гарантийного срока или срока годности товара.

Кроме того, согласно пункту 7 статьи 20 Закона потребитель вправе предъявить требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара в течение гарантийного срока.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил пользования, хранения или транспортировки товара.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены либо гарантийные сроки составляют менее двух лет, потребитель вправе предъявить указанные требования продавцу (изготовитель, поставщик, представитель), если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю.

ВОПРОС:
Кто должен устанавливать гарантийный срок, и какой продолжительности он должен быть?

ОТВЕТ:
В соответствии с пунктом 4 статьи 13 изготовитель обязан устанавливать на товар гарантийный срок в случаях и на условиях, предусмотренных законодательством.

Гарантийный срок на товар, производимый за пределами Республики Беларусь, должен быть не менее гарантийного срока, предусмотренного законодательством Республики Беларусь для аналогичных товаров, производимых на территории Республики Беларусь.

Если изготовителем товара, производимого за пределами Республики Беларусь, установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок, предусмотренный законодательством для аналогичных товаров, производимых на территории Республики Беларусь, поставщик обязан установить на такой товар гарантийный срок, предусмотренный законодательством. Таким образом, потребители, покупающие иностранные и отечественные товары, будут поставлены в равные условия. Поскольку эти сроки устанавливаются национальными стандартами, потребитель сможет получить подтверждение достоверности гарантийного срока.

Если изготовитель (поставщик) не выполнил предусмотренную законодательством обязанность по его установке или выполнил ее ненадлежащим образом, то гарантийный срок на товар обязан установить продавец.

Кроме того, продавец вправе установить на товар:

  • дополнительный гарантийный срок сверх гарантийного срока, предусмотренного законодательством и (или) установленного изготовителем (поставщиком);
  • гарантийный срок на товар, на который гарантийный срок изготовителем (поставщиком) не установлен и обязанность по установке которого не предусмотрена законодательством.

Необходимо помнить, что продавец не вправе устанавливать или объявлять гарантийный срок на товар меньше гарантийного срока, установленного изготовителем (поставщиком).

ВОПРОС:
С какого момента исчисляется гарантийный срок?

ОТВЕТ:
По общему правилу гарантийный срок исчисляется с момента передачи товара потребителю. Из этого правила есть несколько исключений:

  • если дату передачи товара установить невозможно, то срок гарантии исчисляется с момента изготовления товара. Однако в случае если в дате изготовления товара указаны только месяц и год или год изготовления товара, днем его изготовления считается соответственно последний день месяца или года (пункт 2 статьи 21 Закона);
  • для сезонных товаров срок гарантии исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Сегодня они исчисляются с момента наступления соответствующего сезона (например, в отношении обуви: для зимней — с 15 ноября, весенней и осенней — соответственно с 1 марта и 15 сентября, летней — с 1 мая). Однако если потребитель начал пользоваться сезонным товаром до указанных сроков и в ходе его использования обнаружены недостатки, то гарантийный срок исчисляется со дня начала использования такого товара, заявленного потребителем (пункт 3 статьи 21 Закона);
  • сроки исчисляются со дня реальной доставки товара потребителю, а при необходимости его установки или сборки – со дня установки или сборки, не только при продаже товаров по образцам, по почте (с доставкой товаров с использованием посылок, бандеролей и иных почтовых отправлений), в случае если момент заключения договора и момент передачи товара потребителю не совпадают, но согласно новой редакции Закона и при продаже по описаниям товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, рекламе, буклетах или представленным в фотографиях или иных информационных источниках, в том числе в глобальной компьютерной сети Интернет (пункт 4 статьи 21 Закона);
  • если потребитель лишен возможности пользоваться товаром вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (например, если товар нужно подключить, либо требуется специальная установка или сборка, а также если отсутствуют необходимые для использования товара детали, информация или в товаре обнаружен недостаток), срок гарантии исчисляется с момента прекращения обстоятельств, препятствующих использованию товара по назначению. Только в случае, когда день устранения препятствий в пользовании установить невозможно, срок гарантии исчисляется с момента заключения договора купли-продажи (пункт 4 статьи 21 Закона).

В соответствии со статьей 21 Закона потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) в течение гарантийного срока или срока годности товара. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены либо гарантийные сроки составляют менее двух лет, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки обнаружены в течение двух лет со дня передачи таких товаров потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором.

ВОПРОС:
Зачастую у потребителей возникает вопрос об исчислении гарантийных сроков, если изготовитель установил гарантийный срок на комплектующие изделия и составные части основного изделия.

ОТВЕТ:
Гарантийный срок на комплектующие изделия и составные части исчисляется в том же порядке, что и гарантийный срок на основное изделие, и он, как правило, считается равным гарантийному сроку на основное изделие и начинает течь одновременно с гарантийным сроком на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.

В случаях, когда на комплектующее изделие, составную часть основного изделия в договоре розничной купли-продажи установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части основного изделия, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.

Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, если недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на него, независимо от истечения гарантийного срока на основное изделие.

ВОПРОС:
В случае проведения ремонта товара, на который установлен гарантийный срок, что происходит с этим сроком?

ОТВЕТ:
В соответствии со статьей 20 Закона потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара. К сожалению, зачастую бывает так: продавец (сервисный центр) скрывает, что он обязан продлить гарантию, и утверждает, что продолжает течь «старая гарантия».

В соответствии с частью 3 статьи 22 Закона в случае безвозмездного устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

При безвозмездном устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливаются гарантийные сроки той же продолжительности, что и на замененные, которые исчисляются со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта (часть 4 статьи 22 Закона).

ВОПРОС:
А как же быть, если гарантийный срок закончился?

ОТВЕТ:
Охраняя интересы граждан, закон возлагает на изготовителя, поставщика и продавца, определенные обязанности по обеспечению послегарантийного обслуживания товара. Так, в соответствии с требованиями статьи 14 Закона:

  • изготовитель (поставщик, исполнитель) обязан обеспечить возможность использования товара (результата работы) по назначению в течение его срока службы
  • изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара (результата работы), выпуск и поставку запасных частей в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объемах и ассортименте в течение срока производства товара (выполнения работы), после снятия его с производства (прекращения выполнения работы) — в течение срока службы товара (результата работы), а при отсутствии такого срока — в течение десяти лет со дня реализации потребителю товара (выполнения работы);
  • продавец обеспечивает возможность технического обслуживания (за исключением недвижимого имущества) и ремонта товара в течение гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен либо составляет менее двух лет, — в течение двух лет со дня реализации потребителю товара, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором.
Читайте так же:  Бланк форма м1 налог

Кроме того, Закон защищает потребителя и в случае проявления существенных недостатков в товаре и после окончания гарантийного срока либо двухлетнего срока эксплуатации. В этом случае потребитель имеет право предъявить требования изготовителю, поставщику, представителю (пункт 6 статьи 21 Закона).

В случае выявления существенных недостатков товара, в том числе производственных, конструктивных, рецептурных и иных недостатков, не связанных с износом, старением и другими физическими процессами в товаре, по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, последний вправе предъявить изготовителюследующие требования:

  • замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
  • незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара;
  • возмещение расходов по устранению недостатков товара;
  • расторжение договора розничной купли-продажи, возврата уплаченной за товар денежной суммы.

При этом потребитель по требованию и за счет изготовителя должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества (пункт 6 статьи 21 Закона).

При предъявлении такого требования надо учитывать, что:

  • требование может быть предъявлено только изготовителю товара;
  • требование может быть предъявлено в течение срока службы, а если он не установлен – в течение десяти лет с момента передачи товара потребителю;
  • потребитель обязан доказать, что недостаток возник до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.

Потребитель вправе предъявить требования о замене недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, либо незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара, либо возмещении расходов по устранению недостатков товара поставщику, представителю в пределах установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня реализации потребителю товара, если срок службы не установлен в случае:

  • экономической несостоятельности (банкротства) изготовителя;
  • приостановления или прекращения деятельности изготовителя;
  • отсутствия у потребителя достоверных сведений об изготовителе;
  • если место нахождения или место жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь.

При невыполнении поставщиком, представителем указанных требований потребитель вправе возвратить товар ненадлежащего качества соответственно поставщику, представителю и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы (пункт 6 статьи 21 Закона).

Права потребителей при нарушении сроков, установленных договором

ВОПРОС:
Какие требования имеет право предъявить потребитель продавцу в случае нарушения сроков передачи товара по договору купли-продажи с предварительной оплатой товара?

ОТВЕТ:
В соответствии со статьей 24 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» (далее – Закон) в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанности по передаче товара потребителю в установленный договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

  • передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
  • возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором срока передачи предварительно оплаченного товара.

Требования потребителя о возврате суммы предварительной оплаты за товар подлежат удовлетворению продавцом незамедлительно, максимальный срок — не может превышать семи дней со дня предъявления соответствующего требования.

В соответствии с пунктом 2 статьи 25 Закона требования потребителя о возмещении убытков подлежат удовлетворению незамедлительно, максимальный срок — семь дней со дня подтверждения потребителем размера убытков.

Кроме того, в случае нарушения установленного договором срока продавец обязан выплатить потребителю проценты на сумму предварительной оплаты в размере ставки рефинансирования Национального банка Республики Беларусь, установленной на день выплаты процентов либо на день вынесения судебного решения, если требование о выплате процентов не было удовлетворено добровольно. Проценты выплачиваются со дня, когда по договору должна была быть осуществлена фактическая передача товара потребителю, до дня передачи товара потребителю или до дня возврата потребителю суммы предварительной оплаты за товар (пункт 4 статьи 24 Закона ).

ВОПРОС:
Какие требования имеет право предъявить потребитель исполнителю в случае нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг)?

ОТВЕТ:
В соответствии со статьей 30 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» (далее – Закон), в случае если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги), потребитель вправе по своему выбору:

  • назначить исполнителю новый срок, который указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги). В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные статьей 30 Закона ;
  • поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за выполнение работы (оказание услуги);
  • расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги). При этом исполнитель не вправе требовать у потребителя возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за уже выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случаев, когда потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Кроме того, за нарушение установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель также уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены выполнения работы (оказания услуги). Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки.

Неустойка за нарушение сроков взыскивается за каждый день просрочки вплоть до выполнения работы (оказания услуги) или предъявления потребителем требований, предусмотренных статьей 30 Закона .

Например, по договору оказания услуги исполнитель обязан выполнить работы по выравниванию стен в квартире с 4 по 11 мая 2014 года. Однако работу окончил 15 мая. В связи с этим, потребитель вправе предъявить исполнителю требование по выплате неустойки в размере 1% цены выполнения работы с 12 по 15 мая 2014 года, т.е. за 4 дня просрочки.

Порядок возврата денежных средств за некачественный товар

ВОПРОС:
Какие требования вправе предъявить потребитель в случае выявления недостатков в товаре?

ОТВЕТ:
В соответствии с Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» (далее — Закон) продавец обязан передать потребителю при заключении договора купли-продажи товар надлежащего качества. В случае выявления недостатков в товаре потребитель вправе по своему выбору потребовать одно из требований, указанных в статье 20 Закона:

  • замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
  • соразмерное уменьшение покупной цены товара;
  • бесплатный ремонт;
  • возмещение расходов по ремонту;
  • возврат денег за некачественный товар.

ВОПРОС:
Кому потребитель имеет право предъявить требование о возврате денег за некачественный товар?

ОТВЕТ:
Требования в отношении недостатков товара потребитель по своему усмотрению вправе предъявить в соответствии со статьей 21 Закона продавцу (изготовителю, поставщику, представителю).

Ответственность за надлежащее качество товара (проявление в ходе эксплуатации скрытых недостатков) несет продавец (изготовителю, поставщику, представителю) в течение гарантийного срока на товар, а если он не установлен или составляет менее двух лет – в течение двух лет (статьи 20, 21 Закона ).

Потребитель вправе в соответствии с пунктом 5 статьи 20 Закона предъявить изготовителю следующие требования:

  • замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
  • бесплатный ремонт;
  • возмещение расходов по ремонту;
  • возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Потребитель вправе предъявить требования указанные в п. 1 ст. 20 Закона, за исключением требования соразмерного уменьшения цены товара, поставщику, представителю в случае:

  • экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя);
  • приостановления или прекращения его деятельности;
  • отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе);
  • место нахождения или место жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь.

При невыполнении поставщиком, представителем указанных требований, потребитель вправе возвратить товар ненадлежащего качества соответственно поставщику, представителю и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы (п. 6 ст. 20 Закона).

ВОПРОС:
В течение каких сроков должны быть удовлетворены требования потребителя о возврате денег за некачественный товар?

ОТВЕТ:
Обоснованные требования потребителя о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом незамедлительно. Максимальный срок не может превышать семи дней, а при необходимости проведения экспертизы – четырнадцати дней (статья 25 Закона).

В случае удовлетворения Ваших требований продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за использования товара, потери им товарного вида и других подобных обстоятельств. В соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона Вы вправе помимо уплаченной за товар денежной суммы потребовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения Вашего требования. При этом потребитель по требованию и за счет продавца (изготовителя) должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. Потребитель вправе возвратить некачественный товар без потребительской тары (упаковки) (пункты 3 и 5 статьи 20 Закона).

Кроме того, в соответствии со статьей 5 Закона потребитель имеет право на возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара. Согласно пункту 2 статьи 25 Закона требования о возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение семи дней со дня подтверждения потребителем размера убытков. В соответствии с пунктом 1 статьи 26 Закона за нарушение сроков удовлетворения обоснованных требований потребителей продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю неустойку в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.

ВОПРОС:
В случае предъявления требования о возврате денежных средств за некачественный товар – каковы действия продавца (изготовителя, поставщика, представителя)?

ОТВЕТ:
Ненадлежащее качество товара не всегда является очевидным. В этой связи, в соответствии с пунктом 9 статьи 20 Закона продавцу предоставлено право при предъявлении требований потребителем по вопросу продажи ему товара ненадлежащего качества провести проверку качества товара в сроки, установленные законодательством для удовлетворения требования потребителя (например, при выдвижении требования о возврате денежных средств – в течение 7 дней). При возникновении спора о наличии и причинах недостатков товара продавец обязан провести независимую экспертизу качества товара за свой счет. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара лично или через своего представителя. Вместе с тем, законодательством предусмотрено право потребителя на проведения экспертизы самостоятельно (в этом случае продавец (изготовитель) должен быть извещен о таком решении потребителя).

Если в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.

Вместе с тем, согласно пункту 9 статьи 20 Закона в случае несогласия с выводами экспертизы потребитель вправе оспорить такое заключение в судебном порядке.

ВОПРОС:
Куда может обратиться потребитель за защитой своих прав?

ОТВЕТ:
Для защиты своих интересов потребитель может обратиться:

  • в местные исполнительные и распорядительные органы, которые в соответствии со статьей 43 Закона обязаны обращаться в суд с иском о защите прав потребителя;
  • в общественные объединения потребителей;
  • с иском о защите своих прав в суд. В соответствии со статьей 257 Налогового кодекса Республики Беларусь (Особенная часть) потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.