Возврат денег за бронирование гостиницы

Как вернуть деньги за бронь отеля, от которой отказались?

Здравствуйте,что делать если оплатили бронь в гостинице(другой город),но по причине того что узнали то ,что фото на сайте не соответствуют данному состоянию номера пришлось отказаться.Хозяин уже 3-тии сутки не возвращает деньги за бронь.На руках есть чек,Что делать.

Ответы юристов (2)

Лиза, день добрый.

А есть на руках какие-либо уведомления, переписка по эл.почте например или запись тел.разговора о том, где зафиксировано, на какие условия Вы первоначально договаривались и исходя из которых соответственно была внесена оплата?​ Если есть, то все можно вернуть.

Положениями ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» за потребителем закреплено особое право на односторонний отказ от оказания услуг или выполнения работ исполнителем. Причем он может быть основан только на личном желании потребителя и не должен иметь под собой никаких конкретных оснований. Мнение исполнителя в данной ситуации не учитывается, он, получив от потребителя уведомление об отказе от двухстороннего договора, обязан вернуть денежные средства, уплаченные при его заключении. Осуществляя расчеты с потребителем он может удержать из возвращаемой суммы расходы, которые были им фактически понесены при выполнении работ или оказании услуг в зависимости от характера договоренностей.

Важно, что при произведении удержаний, исполнитель их обязан соответствующим образом обосновать, предоставив потребителю, доказательства расходов. При этом сроки возврата денежных средств не регламентированы действующим законодательством, поэтому потребитель имеет право воспользоваться положениями ст. 314 ГК РФ и потребовать осуществить возврат в течении 7 дней с даты получения уведомления. При несогласии с размером возвращенной суммы у потребителя есть право на обращение в суд с исковым заявлением.

Лиза, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Можно ли вернуть деньги, отданные за бронирование места в отеле?

Забронировал на booking.com заранее за 3-4 месяца место в отеле (Роза Хутор Россия), заселение должно было быть 4 февраля. Никаких документов я не подписывал, бронь элетронная. За две недели перед отъездом попал в больницу, были осложнения после операции, поэтому выписали больничный еще на месяц. После выписки из больницы, 2 февраля написал отелю с просьбой вернуть деньги, т.к. отменить бронь через booking.com было не возможно, сказав, что была операция и нет возможности воспользоваться услугами отеля. Мне ответили, что я бронировал отель в «Невозвратный период», что это такое я не знаю и предложили лишь перебронировать отель на другое время, но период восстановления может затянуться на пол года, соответственно попасть я туда уже никак не могу.

На этом общение с отелем закончилось.

Аэрофлот тоже брыкался, но после того, как отправил больничный лист, деньги вернули в полном объеме.

1. Можно ли вернуть деньги, на основании не возможности воспользоваться услугами отеля из-за состояния здоровья?

2. Если да, то возможно ли направить претензию по электронной почте, или только в письменном, в двух экземплярах один из которых будет направлен в суд?

Ответы юристов (9)

Юрий, добрый день!

Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

В данном случае отель не понес расходов и должен вернуть Вам денежные средства в полном объеме. Невозвратный период это лишь уловка гостиницы, которая противоречит ст. 16 того же Закона.

Во-первых необходимо повторно написать о ситуации администрации сайта и получить от них официальный ответ. Далее — направить директору отеля официальную претензию с ссылкой на приведенные статьи ЗоЗПП и требованиями снять бронирование и вернуть внесенные деньги.

В случае отсутствия положительного результата — направляется жалоба в Роспотребнадзор.

В случае отсутствия положительного результата — исковое заявление в суд о возмещении денежных средств и компенсации морального вреда

Уточнение клиента

А как быть, если связь поддерживается только через booking.com. Нет email, ни ФИО директора, только адрес и телефон?

08 Февраля 2017, 17:25

Есть вопрос к юристу?

Добрый день, Юрий.

Вы вправе требовать возврата денег — это Ваше безусловное право, предусмотренное ст. 32 Закона о защите прав потребителей.

Статья 32 ЗОЗПП Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

При условие о том, что деньги Вам не возвращаются является недействительным в силу ст. 16 ЗОЗПП:

Статья 16 Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
14. Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее — заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя илизаказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.
17. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

Пишите претензию в случае отказа — обращайтесь в суд.

Все зависит от того, какое у Вас было бронирование: гарантированное или негарантированное:

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»:
15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Если бронирование было гарантированным, то Вам должны вернуть деньги за минусом стоимости оплаты 1 суток. Если же было негарантированное бронирование — то вернуть должны полностью.

Но просьба об отмене бронирования была за двое суток до заезда. Можно ли тут говорить о фактическом простое номера из за незаезда?

п.32 того же Постановления гласит что

32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Фактически предупредив заранее о намерении отказаться от договора потребитель снял с себя вину за простой номера

Что касается болезни, то Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» не содержит специальной нормы, согласно которой болезнь является уважительной причиной в случае несвоевременной отмены бронирования.

В то же время можно попробовать сослаться на ст. 451 ГК РФ «Изменение и расторжение договора в связи с существенным изменением обстоятельств»

1. Существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.

Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.

2. Если стороны не достигли соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении, договор может быть расторгнут, а по основаниям, предусмотренным пунктом 4 настоящей статьи, изменен судом по требованию заинтересованной стороны при наличии одновременно следующих условий:
1) в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет;
2) изменение обстоятельств вызвано причинами, которые заинтересованная сторона не могла преодолеть после их возникновения при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру договора и условиям оборота;
3) исполнение договора без изменения его условий настолько нарушило бы соответствующее договору соотношение имущественных интересов сторон и повлекло бы для заинтересованной стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишилась бы того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора;
4) из обычаев или существа договора не вытекает, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона.
3. При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора.

Читайте так же:  Тарифы осаго в 2018 году постановление правительства

4. Изменение договора в связи с существенным изменением обстоятельств допускается по решению суда в исключительных случаях, когда расторжение договора противоречит общественным интересам либо повлечет для сторон ущерб, значительно превышающий затраты, необходимые для исполнения договора на измененных судом условиях.

Также в дополнение можно попробовать применить аналогию закона, использовав ст.10 ФЗ от 24.11.1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

Предлагаю Вам написать официальное письмо в адрес гостиницы (по почте с уведомлением) со ссылкой на приведенные мною нормы, предложив вернуть деньги за бронь. К письму приложите копии документов о болезни. При отказе — только в судебном порядке. Я думаю, что шансы у Вас есть.

Извиняюсь, невнимательно прочитал вопрос. У Вас было своевременное уведомление. Так что в любом случае деньги должны вернуть.

Что же касается «невозвратного периода», то хочется добавить, что за это отель несет отдельную ответственность

КоАП РФ, Статья 14.7. Обман потребителей

2. Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10 и частью 1 статьи 14.33 настоящего Кодекса, — влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.

А как раз адреса и достаточно, чтобы отправить по почте, ФИО директора не нужно.

Попробуйте по адресу и телефону через интернет, либо запросите на booking. А как они взяли предоплату?

Уточнение клиента

Номер карты прислали на телефон, о чем сообщили через booking.com. После чего подтвердили бронирование номера. Попробую пока отправить жалобу через booking.com, если ответа не последует, то напишу в Роспотребнадзор, а так же отправлю в письменном виде на юр.адрес.

08 Февраля 2017, 17:39

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Как вернуть деньги за бронь отеля

Юрист — GoTab → Публикации → Туристам → Удастся ли вернуть деньги при неиспользовании бронированного места в отеле

Удастся ли вернуть деньги при неиспользовании бронированного места в отеле

Возникла такая ситуация. Клиент забронировал место в отеле еще за 2 месяца до отпуска. Последовало обращение через соответствующий сайт, была оформлена электронная бронь. Так что никакие бумажные документы не подписывались.

Изменение обстоятельств

Произошла авария, человек очутился на больничной койке. Это произошло за 3 недели до назначенной поездки. После сложной операции последовали осложнения, так что официальный срок реабилитации (больничный лист) продлили на месяц.

Наконец гражданин, неудачно «отдохнувший» на больничной койке, попросил администрацию отеля, качество услуг которого так и не смог оценить, сделать возврат денег за гостиничный номер. Ведь электронная система, которой он воспользовался для бронирования, не предусматривает возвращения денег в данном случае.

Пострадавшему человеку ответили, что он бронировал место в отеле как раз в «невозвратный период». Ему предложили перебронировать место, чтобы он смог посетить отель в другое время.

Однако восстановительный период может затянуться. Кроме того, в следующий раз этот человек получит отпуск нескоро. Могут возникнуть и другие обстоятельства, так что реально оценить комфорт отеля в ближайшие годы потенциальный посетитель никак не сможет. После разъяснения позиций сотрудники отеля прекратили всяческое общение с клиентом.

Вопрос клиента: является ли отсутствие возможности отдохнуть в отеле из-за возникновения травмы (заболевания) поводом для возврата денег за бронирование гостиницы?

Ответ юриста

Статьей 32 ЗоЗПП РФ подтверждается право отказа потребителя от оказания ему услуг. Время отказа (как и повод) существенной роли не играет. Однако исполнитель услуг сможет компенсировать понесенные им расходы, что связаны непосредственно с исполнением взятых обязательств.

Здесь правление отеля не сумеет обосновать свои расходы, что были понесены по причине неисполнения договора. Значит потенциальный исполнитель услуг обязан вернуть деньги, причем полностью.

Положение о «невозвратном периоде» абсолютно надуманное, оно противоречит ст. 16 (п. 3). Гражданину следует воспользоваться такими рекомендациями компетентного юриста по туризму.

1. Нужно направить повторное сообщение администрации сайта. Потребуется четко разъяснить причину (существенную) отказа от услуг. Должен последовать официальный ответ.

2. Директору отеля направляется обоснованная претензия. В этом документе указываются ссылки на соответствующие положения ЗоЗПП. Там же должны быть обозначены требования:

  • снятия бронирования;
  • возвращения денег.

3. Если исполнитель услуг проигнорирует послание или же предоставит уклончивый ответ, тогда подается жалоба в Роспотребнадзор.

4. В Роспотребнадзоре могут не разобраться в ситуации и встать на сторону отеля. Тогда стоит подать судебный иск с просьбой посодействовать:

  • возмещению денежных средств;
  • назначению компенсации морального вреда.

Какая именно бронь оформлялась?

Имеет значение тип бронирования. Оно может быть или гарантированное, или же негарантированное. В ПП РФ № 1085 от 09.10.2015 г., касающемся предоставления гостиничных услуг, указывается следующее.

1. При гарантированном бронировании устанавливается расчетный час дня, что следует за тем днем, когда назначен заезд. В этот период ожидается приезд посетителей. Однако могут отмечаться:

  • опоздание;
  • отказ (несвоевременный) от бронирования;
  • отсутствие посетителя (незаезд).

Тогда непосредственный заказчик, оформлявший бронирование для посетителя, или же сам посетитель обязаны оплатить фактический простой:

  • номера в отеле;
  • места в номере.

Период, в течение которого администрация может взять плату за неоказанные услуги, не превышает сутки. Если же посетитель задерживается более чем на 1 сутки, бронирование автоматически аннулируется.

2. При оформлении негарантированного бронирования посетитель должен прибыть в отель до определенного часа. Далее бронирование аннулируется.

Естественно, при негарантированном бронировании деньги несостоявшемуся клиенту возвращают полностью. При гарантированном же бронировании взимается плата только за 1 сутки. Ели администрация в дальнейшем получает право вселять в ранее бронированный номер новое лицо, значит несостоявшийся клиент получает соответствующее право требовать деньги обратно.

Более подробную консультацию даст опытный юрист, так как иной раз на принятие решения влияют конкретные обстоятельства.

Читайте также публикации юридической тематики:

Возврат денег за гостиницу

Мы забронировали номер в гостевом доме, внесли предоплату за трое суток в полном размере. По приезду на место нам не понравился номер и гостиница в общем. На сайте, где проводилось бронирование, сказано, что в любом случае, деньги не возвращаются. Администратор отказывается возвращать нам деньги. Дарить деньги не хочется и оставаться не хочется . Возможно ли забрать деньги через суд?

Уточнение клиента

Я написала по вашему совету претензию в адрес гостиницы, с указанием адреса, номера телефона и номера карты для возврата. Попросила дать ответ в трехдневный срок, буду ждать 🙂 такой нюанс: гостиница на ип кичигин е.а., а деньги перечислили на карту кичигиной л.а.(так указано на сайте) тут может быть спор, но думаю, что это уже другая статья 🙂 Спасибо за советы, очень помогли 🙂

03 Января 2015, 16:57

Ответы юристов (11)

Если речь идет о гостинице в РФ и вы планировали использовать услуги для собственного личного потребления (как физ лицо), то согласно пункта 20 правил предоставления гостиничных услуг (Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации») вы вправе в любой момент отказаться от проживания оплатив услуги пропорционально фактическому времени проживания. То есть, если вы не заселились, то вправе требовать возврата всей суммы.

Вам необходимо подать исполнителю (гостинице) письменную претензию примерно такого содержания: что по приезду в гостиницу вы оказались разочарованы ее условиями они соответствуют описанию в интернете и т.п. в связи с чем вы заселятся не собираетесь и требуете вернуть все деньги в полном объеме. Если деньги не возвращают, по истечении времени, можно обратиться с жалобой в роспотребнадзор, либо с иском о защите прав потребителя в суд.

Есть вопрос к юристу?

Здравствуйте! Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

То есть, возвратить предоплату исполнитель обязан за вычетом фактически понесенных расходов.

Такие расходы должны быть документально подтверждены.

Считаю, что сначала необходимо обратиться с письменной претензией об отказе от услуги и потребовать возврата денежной суммы, а в случае отказа обращаться в суд.

Здравствуйте Юля. ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 25 апреля 1997 г. N 490 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХУСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49) III. Порядок предоставления услуг П. 20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.(п. 20 в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693) можете потребовать деньги а полном объёме

Читайте так же:  Приказ мвд 328 о дтп

Соглашусь с коллегами. Но для начала я бы предложил написать в адрес гостиницы официальную претензию и получить на нее ответ.

Добрый день Юлия!
Отношения между вами и данной организацией регулируются Законом о защите прав потребителей!
Согласно статье 32 данного закона:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Тот факт, что на сайте гостиницы содержится информация о невозврате денег, а также если данная информация содержится в договоре(если такой был) — данные условия в силу статья 16 Закона о защите прав потребителей являются недействительны!

Для начала Вам необходимо написать претензию на расторжение договора и возврата уплаченной вам суммы за вычетом расходов связанных с исполнением обязательств со стороны данной организации. После получения ответа и в случае неудовлетворения ваших требований- можете обращаться в суд!

В данной ситуации существенное значение имеет по каким основаниям вам не подошел номер. Он не соответствовал описанию на сайте?

В случае если вы просто передумали и оснований для расторжения договора как таковых нет, то применяется следующий пункт. П. 20. ПОСТАНОВЛЕНИЕот 25 апреля 1997 г. N 490 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХУСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Если имеются недостатки услуги, то применяется следующий пункт. П.21.Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.(в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.(абзац введен Постановлением Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

То есть, вам необходимо направить претензию в гостиницу с требованием устранить недостатки номера или направить претензию с требованием возврата уплаченных средств. Если деньги не вернут, можно обращаться в суд с иском о взыскании уплаченной сумму, неустойки и судебных расходов.

Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Правила оказания гостиничных услуг в РФ разработаны в соответствии с Законом о защите прав потребителей и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг, потребителем которых является гражданин. В силу п. 20 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ потребитель имеет право расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги. Пунктом 1 ст. 782 ГК РФ также установлено, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Таким образом, Закон и подзаконные акты предоставляют заказчику возможность в одностороннем порядке в любое время отказаться от договора возмездного оказания услуг, но при этом возлагают на него обязанность по возмещению исполнителю фактически понесенных расходов. Такой отказ расценивается Законом как правомерное действие и поэтому свидетельствует об отсутствии вины заказчика в неисполнении своих обязанностей по договору.

Поэтому пишите официальную претензию на имя гостиницы, в случае отказа возвращать деньги за бронь можете обратиться в Роспотребнадзор и в перспективе в суд.

Как вернуть деньги за невозвратную бронь?

Добрый день! Я ошибочно 25 января (точнее мой ребенок, когда играл за компьютером) забронировала четыре номера (номера не возвратные) в этом же отеле и на эти же даты в Германии через Букинг. 24 января я действительно сделала бронирование на один номер ( номер не возвратный) на период с 05 марта по 10 марта 2018. 25 января вечером, когда поняли , что произошло, позвонили в букинг и не дозвонившись до отеля, написали им сообщение с описанием ситуации. Утром отель снял деньги за эти четыре номера , сняв при этом все деньги, которые были отложены на поездку. 26 января мы дозвонились до отеля и поговорив с работником отеля, он посоветовал написать письмо руководству в понедельник. 29 января я написала несколько писем на адрес отеля и с меня опять хотели списать деньги за те номера, за которые они сняли ранее. Позже мы лично связались с отелем и описали ситуацию и просили пойти на встречу и вернуть деньги. На что женщина нам сказала, что не верит в то что ребенок смог это сделать и возвращать деньги не собирается. Совсем в расстроенных чувствах я позвонила в букинг и мне ответил Ричард. Он связался с ними и они решили бесплатно отменить только тот номер, который я забронировала 24 января и за него они еще не сняли деньги, но за эти четыре они отказали возвращать. Поймите меня правильно я не отказываюсь ехать в к ним в отель и хочу у них остановиться в одном номере. Я хочу отменить три номера и готова заплатить штраф за первую ночь с каждого номера, а оставшуюся сумму хочу чтобы вернули, но они отказываются идти на встречу. Есть еще время и эти номера могут купить реальные люди.

Пожалуйста, скажите что можно сделать в этой ситуации и есть ли выход из данной ситуации.

С уважением, Смирнова Светлана

Ответы юристов (15)

По нашему законодательству, действительно если идет гарантированное бронирование а потом отказ то отель может удержать штраф в размере оплаты за одни сутки.

То есть 3 номера — 3 штрафа. Тут лучше попробовать к ним письмо направить, официальное и предложить такой вариант. Просто переговоры потом использовать будет нельзя. Крайняя мера это суд, но это не очень хорошо раз ответчика у вас будет заграницей. Это уйму проблем создает.

15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

Есть вопрос к юристу?

Здравствуйте! Считаю что Вам необходимо ознакомиться с пользовательским соглашением на сайте.https://www.booking.com/conten.

Пожалуйста, обратите внимание, что для определенных (невозвратных) тарифов или специальных предложений Поставщики туристических услуг могут требовать оплату в полном размере банковским платежом (если применимо) или посредством кредитной карты, поэтому ваша кредитная карта может быть предварительно авторизована, или с нее могут быть списаны средства (иногда без возможности возврата) при совершении Бронирования. Пожалуйста, проверьте подробные детали (бронирования) услуги или продукта, чтобы ознакомиться с конкретными условиями перед тем, как приступать к процедуре Бронирования. Компании Booking.com не несет ответственности за какое-либо (санкционированное или возможное несанкционированное или ошибочное) списание средств Поставщиком туристических услуг и не возвращает какие-либо суммы, законно списанные или предварительно заблокированные Поставщиком туристических услуг (включая предоплату, штраф на незаезд или отмену бронирования) на вашей карте.

В случае если ваша кредитная карта была использована третьими лицами незаконно или без вашего разрешения, большинство банков и компаний, выдавших кредитные карты, берут на себя покрытие и оплату всех убытков, вызванных таким незаконным использованием кредитной карты (иногда за вычетом 50 евро или эквивалента в местной валюте). Если ваш банк или компания, выдавшая кредитную карту, удержит данную сумму вследствие незаконного использования кредитной карты, произошедшего в результате бронирования на нашей Платформе, мы выплатим вам удержанную сумму в размере до 50 евро (или эквивалент в вашей местной валюте). Для возмещения ущерба обязательно сообщите о происшествии компании, выдавшей кредитную карту (в соответствии с её правилами и установленными процедурами), и незамедлительно свяжитесь с нами по электронной почте ([email protected]). Пожалуйста, в теме электронного сообщения укажите «незаконное использование кредитной карты» («credit card fraud») и предоставьте доказательства списания средств (например, правила компании, выдавшей кредитную карту). Подобное возмещение ущерба производится только для бронирований с помощью кредитной карты, осуществленных посредством безопасного сервера Booking.com, и незаконного использования вашей кредитной карты, произошедшего не по вашей вине в процессе пользования безопасным сервером.

Читайте так же:  Воробьев сергей дмитриевич заместитель генерального прокурора

А также письменно обратиться в отель, объяснив ситуацию.

В данном случаепри разрешении вопроса ВЫ вправе выбрать право РФ, а именно ВЫ вправе действовать в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», поскольку ВЫ заказали услугу бронирования в РФ.

Статья 1212. Право, подлежащее применению к договору с участием потребителя

1. Выбор права, подлежащего применению к договору, стороной которого является физическое лицо, использующее, приобретающее или заказывающее либо имеющее намерение использовать, приобрести или заказать движимые вещи (работы, услуги) для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, не может повлечь за собой лишение такого физического лица (потребителя) защиты его прав,предоставляемой императивными нормами права страны места жительства потребителя, если контрагент потребителя (профессиональная сторона) осуществляет свою деятельность в стране места жительства потребителя либо любыми способами направляет свою деятельность на территорию этой страны или территории нескольких стран, включая территорию страны места жительства потребителя, при условии, что договор связан с такой деятельностью профессиональной стороны.

В соответствии со ст. 32 Закона РФ о защите прав потребителя потребитель вправе отказаться от услуги в лдюбое время за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов, связанных с исполнением услуги. Направляйте извещение об отказе от услуги и требованием о возврате денег. Требование нужно направить способом, позволяющим в дальнейшем доказать направление такого извещения (эл. почта, заказное письмом с уведомлением и описью вложения и тп.). В случае неиспролнения требования обращайтесь в российский суд с соответствующим иском. Исполнение решения суда уже будет в компетенции службы судебных приставов.

Согласно п.32 Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085

«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

В соответствии с п.17 данного Постановления Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем. В соответствии с п.15 данного Постановления Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или сзаказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.

То есть, если у вас предусмотрено гарантийное бронирование и установлена отмена бронирования до определенного времени, то если вы отказываетесь позже данной даты, то с вас должны удержать сумму только за первые сутки, если ранее — то ничего не должны удерживать.

Однако, нюанс в том, что отель находится на территории германии. Там будет действовать немецкое законодательство, если оно противоречит положениям Пользовательского соглашения сайта.

Можете выложить информацию о вашем бронировании, которое вам на почту приходит? Персональные данные можно скрыть.

Подход судов в РФ в аналогичной ситуации вы можете видеть из приведенной выдержки. Однако речь идет гостинице на территории РФ. В вашей ситуации отель в Германии. В принципе претензии можно сформировать к офису Booking.com B.V. как к агенту в России, возможно что у них имеется какое-то юридическое лицо в РФ. Информация об офисе Букинга в РФ имеется на сайте ресурса.

ГК РФ Статья 1005. Агентский договор

По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

президиума суда Ненецкого автономного округа

г. Нарьян-Мар 23 сентября 2015 г.

Как указано выше, Правилами оказания гостиничных услуг в РФ не установлено применение штрафных санкций в денежной форме к заказчику в случае его одностороннего отказа от забронированного номера (места в номере) в гостинице.

При этом согласно статье 331 ГК РФ соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность соглашения о неустойке.

Как видно из доказательств, имеющихся в деле, документ, отвечающий требованиям, указанным в статье 160 ГК РФ, сторонами не составлялся, следовательно, требование ответчика об уплате штрафа в случае отмены или изменения бронирования номера в гостинице никаких правовых последствий для истца не влечет.

Сам по себе факт подтверждения истцом (заказчиком) в интернет ресурсе компании «Booking.com» заказа на предоставление номера в гостинице Uninn Hotel Vnukovo с условиями бронирования, устанавливающими способы обеспечения исполнения договора, не предусмотренные законом, не свидетельствует о том, что предложенные ответчиком (исполнителем) условия бронирования являются обязательными для исполнения заказчиком.

Доводы ответчика и выводы судов первой и апелляционной инстанций о действии свободы договора и о том, что истцом была принята оферта с предложенными ему условиями бронирования, являются необоснованными.

Судами первой и апелляционной инстанций не учтено, что гражданин, как заказчик, являющийся стороной договора оказания гостиничных услуг, условия которого изложены в интернет ресурсе на сайте компании «Booking.com», лишен возможности влиять на их содержание, что является ограничением свободы договора и как такое требует соблюдения принципа соразмерности, в силу которого гражданин, как экономически слабая сторона в этих правоотношениях, нуждается в особой защите своих прав, что влечет необходимость в соответствующем правовом ограничении свободы договора и для другой стороны, то есть исполнителя.

Нормы ст.1212 ГК РФ здесь не применимы..

3. Правила, установленные пунктами 1 и 2 настоящей статьи, не применяются:
1) к договору перевозки;
2) к договору о выполнении работ или об оказании услуг, если работа должна быть выполнена или услуги должны быть оказаны исключительно в иной стране, чем страна места жительства потребителя.

Добрый день. Коллеги, в данном случае оплата произведена напрямую в отель. Букинг не принимает денежных средств и не является оператором платежей — это политика Букинга, почитайте пользовательское соглашение. Как всегда мы разбиваемся о непонимание того, что наши законы не будут иметь значения. Это не отель в России. Зачем советовать кленту судиться здесь и выносить решение здесь, если между Россией и Германией нет договора о правовой помощи? Что бы у клиента оказалась Решение Российского суда, которое в Германии является просто пустой бумажкой?

Письмо МИД России от 3 июня 2016 г. № 9538/дн О прекращении действия Договора между СССР и ГДР о правовой помощи по гражданским, семейным и уголовным делам от 19 сентября 1979 г. с 3 октября 1990 г., о не применении Договора между СССР и ГДР о сотрудничестве в области социального обеспечения от 24 мая 1960 г. с 1 января 1993 г.

В связи с запросом, поступившим в Правовой департамент МИД России 11 мая 2016 года, сообщаем следующее.

1. С германской стороной по дипломатическим каналам зафиксировано понимание о том, что Договор между СССР и ГДР о правовой помощи по гражданским, семейным и уголовным делам от 19 сентября 1979 года прекратил свое действие в отношениях между Россией и Германией с 3 октября 1990 года. В соответствии со статьей 40 Федерального закона «О международных договорах Российской Федерации» МИД России опубликовал официальное сообщение о прекращении действия упомянутого Договора на официальном интернет-портале правовой информации

Вам нет смысла ссылаться на Российские законы и пытаться рассматривать вопрос здесь. Предъявлять претензии и судиться необходимо с отелем, на территории Германии и по немецким законам. При этом с большей степенью уверенности могу сказать, что Вам потребуется немецкий адвокат( просто имею опыт суда по разводу в Германии)

Теперь о возможных выходах( говорю исходя из своего огромного опыта путешественника). На мой взгляд их два:

1.Пробовать договориваться с отелем, при посредничестве Букинга( у меня были случаи, когда Букинг добивался возврата денег от отеля) о возврате денег, либо переносе дат заеда-выезда

2. Даже в случае если бронь безотменная, Вы вправе внести изменения в состав гостей. Отсюда попробуйте найти на туристических форумах тех, кто будет заинтересован в приобретении указанного отеля на Ваши даты. Вы конечно не сможете продать за полную сумму, но с дисконтом процентов в 30-40 шансы есть. Во всяком случае я реализовывал так отель в Португалии.

Еще один очень призрачный вариант — Чарджбэк — попытка отмены операции в банке.