Турфирма требования к офису

Офис под турагентство

Доброго времени суток новички в бизнесе! Если Вы читаете данную статью, значит Вас заинтересовало открытие своего туристического бизнеса, так что советую еще прочитать мою статью “Бизнес-план туристического агентства”.

Сегодня я хочу рассказать о том какое должно быть помещение у туристического агентства, а проще говоря офис Вашей турфирмы.

Начнем с того, что турагентства без офиса не может быть в принципе!

Требования для офиса турагентства

Первое заблуждение которое я хочу развеять – офис туристического агентства не обязательно должен быть большим.

Самое главное, чтобы помещение Вашего турагентства не находилось у черта на куличках, а было как можно ближе к центру города, желательно с удобной парковкой.

Где снять офис для турагентства

Выбирая место туристического агентства стоит обратить внимание на офисные здания в центре города – это пожалуй самый оптимальный вариант. Неплохим вариантом будет размещение офиса в бизнес-центре или на первом этаже посещаемого торгового комплекса.

Отдельно выделю размещение в отдельном помещение (конечно же в центре) – это может быть помещение на 1 этаже жилого дома, обязательно чтобы выход из него был не во двор, а на “красную” линию к проезжей части. Хорошая красочная вывеска приведет к Вам даже просто мимо проходящих людей и сделает из них Ваших потенциальных клиентов.

Единственным минусом перечисленных вариантов является стоимость аренды, так как в центре она значительно выше чем на окраине, но будь-те уверены, что это компенсируется с лихвой.

Оформление офиса турагентства

Как говорится – встречают по одежке и какое первоначальное впечатление Вы произведете на потенциального клиента, от этого на 50% зависит успех заключения договора.

Я много прочитал информации и мнений на других сайтах, то что об этом думают другие бизнесмены (если конечно те статьи которые я читал писали именно бизнесмены) и с некоторыми в корне не согласен, что какой будет офис не имеет никакого значения, а Важны сами услуги.

После привлечения рекламой потенциального клиента к себе в офис, надо завоевать его лояльность к Вашему туристическому агентству и первый шаг в данном направлении именно внешний вид Вашего офиса.

Я бы обратился к профессиональному дизайнеру (это конечно в случае уверенности в долгосрочной аренде помещения и в том что Вы действительно будете заниматься этим бизнесом серьезно) и декорировал в соответствии с рекомендациями дизайнера, пусть даже придется распрощаться с некоторой суммой денег (каждый должен заниматься своим делом).

В вашем офисе турагентства обязательно должна быть клиентская зона с качественное мебелью (я бы рекомендовал кожаный уголок, хотя можно и из кожезаменителя). Установите ЖК телевизор (на стену), на котором будут постоянно крутиться рекламные видео о различных курортах в которые Вы продаете свои туры.

Зона работы с клиентами. Тут нужна строгая офисная мебель, удобные кожаные кресла и несколько офисных стульев.

Что хочется сказать еще: при оформлении помещения туристического агентства особое внимание уделите входу и вывеске и конечно же Вы должны подобрать к своему агентству броское и емкое название.

Вот пожалуй мои основные рекомендации. В случае если у Вас возникли вопросы, то жду их в комментариях или в моей группе ВК “ Секреты бизнеса для новичка ”.

Краеведение. Рефераты. Туризм

Познавательные маршруты по родному краю: теория, методика, практика

ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ ОФИСА ТУРФИРМЫ на Украине

Одновременно с оформлением лицензии можно приступить к оформлению офиса туристической фирмы. Общие требования к служебному помещению для проведения хозяйственной деятельности в сфере туризма содержатся в Лицензионных условиях.

Необходимо отметить основные требования к помещению (офису):

— обязательно наличие внешней рекламы с указанием наименования (логотипа) в соответствии с учредительными документами. Для размещения внешней рекламы необходимо получить разрешение в Главархитектуре в г. Киеве в случае создания предприятия в г. Киеве. Такое разрешение выдается сроком на один год и ежегодно должно продлеваться;

— при входе в помещение офиса должна быть размещена информация о режиме его работы;

— в случае планового закрытия офиса (ремонт, санитарная обработка, смена местонахождения, приостановление туристической деятельности и т.д.) необходимо не позднее чем за 5 дней вывесить соответствующее объявление при входе в офис, а также в этот же срок известить об этом потребителей туристических услуг, с которыми заключены договора о предоставлении туристических услуг.

В помещении офиса на видном для туриста месте должны быть размещены следующие документы:

— копия лицензии органа лицензирования;

— копия свидетельства о регистрации;

— сведения о сотрудниках (фамилия, имя, отчество руководителя (директора), его заместителя, главного бухгалтера, менеджеров);

— книга отзывов и предложений граждан;

— перечень номеров телефонов субъекта туристической деятельности;

— информация о тарифах и условиях обслуживания туристов за рубежом, рекламные, информационные, справочные материалы (буклеты отелей, других мест размещения, расписание движений и тарифы на перевозку различными видами транспорта). Оптимальная площадь для вновь созданной туристической фирмы может быть от 70 до 100 кв. м. Данная площадь должна включать: зал для обслуживания туристов (изначально необходимо предусмотреть минимум 3 рабочих места: как правило, для секретаря, отвечающего на звонки, и двух менеджеров по направлениям), комнату для переговоров, кабинет для директора и главного бухгалтера, служебное помещение (для приготовления чая, кофе, там же могут находиться холодильник и необходимый инвентарь для функционирования офиса), санузел. Для нормального функционирования субъекта туристической деятельности необходимо оборудовать офисное помещение компьютерной и оргтехникой, мебелью, соответствующими рекламными материалами. Также важно помнить: перед началом фактической работы офиса необходимо получить разрешение на открытие офиса в пожарной инспекции соответствующего района.

По материалам кафедры туризма географического факультета Таврического национального университете имени В.Вернадского

Лекция 5.Онащение офиса турфирмы

Лекция 5. Требования к оснащению офиса туристского предприятия

Продажа туристского продукта начинается со знакомства по­требителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консульти­рования и продажи туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги:

1. Месторасположение. Предпочтительным является, местонахождение офиса в центре города или близко к нему, желательно, в административном здании, торговом центре, жилом здании с фасадной стороны городских улиц. Офис должен иметь прямой вход с улицы с большой проходимостью, без бюро пропусков, на первом этаже (в ТЦ до 3-го этажа). Желательно также присутствие в окружении различных известных брендов. Необходимо наличие удобных подходов (подъездных путей) к офису. Внутри ТЦ необходимы указатели и/или штендер. Минимальная площадь офиса 10-20м 2 .

2. Внешний вид и реклама. На вывеске туристского предприятия долж­ны содержаться следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы. Желательно иметь витринные окна, прозрачную дверь, световой короб (минимальный размер 3*1,2м).

3. Наличие документа на право пользования офисом (поме­щением), подтверждающего право пользования служеб­ным, т.е. располагающимся в административном здании, помещением (чаще всего — договор аренды помещения).

3. Микроклимат. Поддержание оптимальных параметров тем­пературы и влажности с помощью: калорифера (тепловая завеса на входе); сплит-системы, вентиляторов.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала. Наличие минимально 2-х оборудованных рабочих мест для персонала (миним. площадь каждого 6м 2 ) и наличие минимум 2-х мест для ожидающих посетителей, наличие 4-х стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей.

Оформление помещений для посетителей и персонала предпо­лагает также наличие у туристского предприятия оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности (сейфы, несгораемые шкафы и пр.), технических средств для осу­ществления банковских и кассовых операций (кассового аппарата).

Важным моментом в оформлении офиса является наличие у туристского предприятия информационно-справочных материалов: рекламных проспектов, каталогов и пр., которые должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам; расписаний и тарифов на все виды пасса­жирских перевозок на международных и внутренних линиях; цен на гостиничные и другие туристские услуги в стране и за рубежом; адресов и телефонов туристских агентств, гостиниц, транспортных предприятий; туристских путеводителей, карт, планов городов; те­лефонных справочников; календарей проведения туристских вы­ставок, бирж, ярмарок; специальных газет и журналов по вопросам туризма и др.

В организации информационно-справочного обеспечения ту­ристских предприятий использование компьютер­ных информационныж систем позволяет получать не­обходимую информацию из централизованного банка данных в считанные секунды.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте). К ней относятся: копия свидетельства о государственной регистрации туристского предпри­ятия; копия лицензии (лицензий) на осуществление турист­ской деятельности; копия лицензии на применение знака соответствия; общие правила реализации туристского продукта; бланки доку­ментов, оформляемые при реализации туристского про­дукта; закон, регулирующий деятельность туристской сферы; закон, регулирующий защиту прав потребителей; положение, регулирующее выдачу лицензий туристским предприятиям; положение, регулирующее порядок и ус­ловия сертификации туристского продукта; адреса и кон­тактные телефоны республиканских и местных органов управления в сфере туризма; книга отзывов.

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культу­ру обслуживания посетителей.

1. Продуманное расположение рабочих мест. В офисе не долж­но быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное коли­чество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Должная экология офиса. Не курите в офисе и не остав­ляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную по­суду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Поду­майте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

Читайте так же:  Субсидия для молодых семей краснодарский край

3. Зона ожидания клиента. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по воз­можности, не должен терять у вас много времени. Выдели­те специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть ви­деоролики по выбранному направлению.

5. Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если та­ковая имеется) должна содержать фирменный знак и рек­ламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Пе­риодически обновляйте тематические экспозиции.

6. Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующим:

подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель про­изводит лучшее впечатление, чем дорогая, но разрозненная. Не очень дорогие шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят благопри­ятное впечатление.

никогда не следует гнаться за «представительской» мебе­лью ради нее самой: мебель должна быть функционально оправдана.

Информационные технологии в офисе туристского предприятия

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использо­вания современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии (в организации) за­дач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности (при наличии соответствую­щих денежных средств).

Офисная техника и техническое обес­печение оперативной деятельности

Офисная организационная техника (оргтехника) – технические средства, применяемые для механизации и автоматизации управленческих и инженерно-технических работ. Она является неотъемлемой частью технического оборудования любого офиса и составляет материальную базу прогрессивных систем управления. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в совре­менном офисе туристского предприятия:

» устройства ввода-вывода информации;

» устройства хранения информации;

» устройства мультимедиа и виртуальной реальности;

К офисной технике относятся:

средства связи (мобильный и проводной телефон, теле­факс, телекс), обеспечивающие эффективную международную и междугороднюю связь с партнерами и поставщиками туристских услуг (контрагенты). Речь идет о взаимном обмене информацией с контрагентами об аренде транспортных средств, бронировании билетов и мест, изменении рейсов, коли­чества участников группы, подтверждении платежей и т.п. Таким образом, без наличия эффектив­ной связи туристскому предприятию лучше не начинать работу по организации поездок и продаже туров;

компьютерная техника используется при разработке и бронирование туров, учета их реализации, оформлении туристкой доку­ментации, учета продажи мест в турах, расчета с клиентами, бухгалтерского и кассового учета. Возможности использо­вания компьютера в офисе чрезвычайно разнообразны. Приведем примеры некоторых из них: редактирование текстов, применение электронных таблиц, графических редакторов, использование систем управления базами данных (СУБД), прикладных программ, написанных по заказу. Установка международных программ Амадеус, Сэйбр, Волдспайн позволяет осуществлять операции по бронированию авиабилетов, мест в отелях, заказа прокатных автомобилей по всему миру. Следующая группа возможностей связана с под­ключением к компьютеру дополнительного оборудования: модемы, использование беспроводной компьютерной связи Wi-Fi и WiMAX в сочетании с коммуникационными программами позволяют обмениваться данными в Интернет-пространстве; факс-модемы дают возможность принимать факсы с выводом их на экран компьютера или с печатью на принтере и передавать по факсу документы, подготов­ленные на компьютере, без их распечатки, а также ис­пользовать другие возможности телефаксов; сканеры позволяют ввести этот текст без ручного его набора в компьютер;

множительная техника. Туристские предприятия в своей рекламной и информационно-справочной работе очень часто используют так называемую оперативную печать, т.е. листовки, информационные письма, пресс-релизы и др., которые изготовляются непосредственно на тури­стском предприятии на множительной технике (ксероксах). Кроме того, часть производственных материалов — ти­повые контракты, программы путешествий, туристские маршруты, описание объектов показа, памятки туристам и др. — также подлежит тиражированию с помощью мно­жительной техники. Копирование может быть простым, с масштабированием, цветным. Поэтому наличие ксе­рокса, принтера или другого современного множительного обору­дования является непременным условием эффективной работы туристского предприятия.

Вопросы

1. Перечислить требования, предъявляемые к офису турфирмы

2. Правила, обеспечивающие культуру обслуживания потребителей

3. Офисная техника и техническое обес­печение оперативной деятельности

Оформление офиса турфирмы

Оформление офиса турфирмы

Если бюджет позволяет, рекомендуем воспользоваться услугами профессионального дизайнера; поверьте, потраченные деньги на создание красивого и располагающего офиса вам вернут постоянных клиентов и устойчивые продажи.

Если вы готовы сами оформить офис, то до начала ремонта зайдите к ближайшим конкурентам, оцените их работу и рабочее пространство. Сделайте выводы, найдите недостатки и превратите их в преимущества в своем офисе.

Несколько советов по подготовке офиса туристической компании.

Пол: плитка, ламинат, паркет. Помните: ковролин без должного ухода быстро теряет привлекательный вид.

Стены: не бойтесь ярких и сочных тонов – они создают позитивное настроение. Используйте для украшения стен карты мира, регионов и курортов, которые планируете продавать; фотографии из путешествий; дипломы и сертификаты в рамках; сувенирную продукцию туроператоров; часы.

Выделите место под размещение готовых специальных предложений или горящих туров. Как правило, они оформляются на фирменном бланке турфирмы или печатаются на цветной яркой бумаге с использованием крупных шрифтов.

Одним из новых популярных приемов продаж турфирм является плазменная панель, вставленная в картинную раму, это помогает менеджерам продавать туры, демонстрируя клиентам фильмы о курортах и странах, электронные фотоальбомы, а также дает возможность следить за новостями в мире.

«Уголок потребителя» с необходимым комплектом документов. Он может быть настенного крепления или стоять на приемном столе в доступном для обозрения месте.

Свет: исключите желтое и тусклое освещение рабочего пространства, но и чрезмерно яркое делать не стоит.

Окна: если окна выходят на проходное и заметное с улицы место, вставьте в него рекламный баннер или спецпредложения. Исключите превращение окна в склад журналов. Если есть необходимость – сделайте полку для каталогов, этажерку для сувениров из разных стран.

Цветы: зеленые растения украсят любое офисное пространство. Можно приобрести качественные искусственные деревья и несколько живых горшечных цветов, не требующих сложного ухода.

Детский уголок: клиенты турфирм часто приходят с детьми. Если позволяет пространство, создайте детский уголок, в котором можно разместить детскую карту мира, игрушки, альбом для рисования с карандашами или фломастерами, рисунки маленьких посетителей, кубики и др.

ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ «ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ»

В одной турфирме живет кот, которого обожают сотрудники, клиенты и особенно дети. Он на редкость красивый, пушистый и воспитанный. Турфирма выпустила годовой календарь с фотографией этого кота возле глобуса. Тираж среди партнеров и клиентов разлетелся моментально.

Важно! Если вы хотите, чтобы ваш офис запомнили, при его оформлении необходимо использовать фирменные цвета вашей компании и по возможности обыграть название.

Если турфирма продает пляжный отдых, можно поставить шезлонг с зонтиком и сделать акцент на пальмовых растениях.

Если турфирма специализируется на круизах, дайвинге и фрахте яхт – можно оформить офис под яхту: поставить штурвал, повесить зеркала в виде люков, веревочную лестницу, натянуть парус и установить стеллаж с моделями кораблей.

Как обставить офис турфирмы?

Вы решили открыть свое туристическое агентство, составили бизнес-план и нашли под свое бюро помещение. Настало время для оборудования офиса, ведь он, как известно, служит визитной карточкой любого предприятия.

Туристический офис может быть невелик, ведь обычно в нем не делают синхронный перевод и не собирают больших компаний, однако в нем следует создать обстановку удобную как для персонала, так и для клиентов. В первую очередь нужно приложить старания, чтобы придать помещению чистый, ухоженный вид – старые обои, грязные окна, скопившиеся по углам бумаги, совершенно не соответствуют облику преуспевающей компании.

Воспользуйтесь следующими советами профессионалов:

1. Открывая турфирму, нужно думать о ее доступности для посетителей. Лучше всего снять под нее помещение в центре города или вблизи остановки общественного транспорта. Больше всего под такое агентство подходит помещение на первом этаже, имеющее отдельный вход. Если же к вашему бюро сложно пройти, позаботьтесь о стрелках-указателях.

2. Рабочие столы в помещении расставляются таким образом, чтобы сидящие за ними сотрудники могли видеть всех входящих. В помещении не должно быть ничего лишнего – документы, материалы, оборудование синхроперевода должны быть спрятаны в специальные ящики и шкафы.

3. Для оформления интерьера используйте однотипную мебель, при этом не обязательно элитного класса. А вот офисное оборудование – компьютеры, факсы, принтеры можно выбрать и подороже: это и поможет эффективной работе вашего турбюро, и продемонстрирует клиентам, что они имеют дело с солидной фирмой.

4. Продумывая планировку помещения, нужно думать и об удобстве заказчиков – предусмотрите несколько кресел или диван, где клиенты могли бы спокойно дожидаться свой очереди, рассматривая каталоги туров, информационные журналы с объявлениями «переводчик греческого устно» и т.д. Обратите внимание и на мелочи, создающие уют в помещении, а также на такие атрибуты туристической компании, как яркие фотографии и стойку с рекламные проспектами.

5. Еще одно важное требование – экологичность. Ни в коем случае не курите в помещении. Украсьте комнаты декоративными растениями и букетами цветов, поставьте фонтанчик с водой или разместите аквариум – все это создаст приятную, спокойную атмосферу, которая всегда благоприятно действует на клиентов.

Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования

Стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, оказываемым туристскими агентствами. Стандарт распространяется на услуги турагентов, оказываемые туристам юридическими лицами независимо от их организационно — правовой формы и формы собственности и индивидуальными предпринимателями. На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным услугам турагентов, в том числе стандарты организаций-исполнителей туристских услуг.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ
СТАНДАРТ
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ

Т уристские услуги

Читайте так же:  Требования к таблицам в диссертации

О бщие требования

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») и Некоммерческим партнерством «Национальный центр независимой экспертизы»

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2011 г. № 734-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправокв ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользованияна официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

ГОСТ Р 54600-2011

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Tourist services.
Services of travel agencies. General requirements

Дата введения — 2013-01-01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, оказываемым туристскими агентствами (далее — турагентами).

Стандарт распространяется на услуги турагентов, оказываемые туристам юридическими лицами независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и индивидуальными предпринимателями.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным услугам турагентов, в том числе стандарты организаций — исполнителей туристских услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ГОСТ Р 53522 , а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 турагентство (турагент): Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турпродукта) и/или отдельных туристских услуг на основании договора, заключенного с туроператором, сформировавшим турпродукт.

3.2 продвижение туристского продукта турагентом: Комплекс мер, проводимых турагентом в соответствии с договором, заключенным с туроператором, сформировавшим турпродукт, направленных на реализацию турпродукта.

Примечание — К продвижению туристского продукта турагентом относят: деятельность в области рекламы, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов, размещение информации о турпродукте в средствах массовой информации и т.п.

3.3 реализация туристского продукта турагентом: Деятельность турагента по заключению договоров о реализации туристского продукта с туристами или иными заказчиками туристского продукта, предоставлению им необходимой и достоверной информации о турпродукте.

3.4 агентский договор: Договор о реализации турпродукта, заключенный турагентом с туроператором, сформировавшим турпродукт.

3.5 процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых турагентом при заключении договора о реализации турпродукта или отдельных туристских услуг с туристами/экскурсантами и/или иными заказчиками.

3.6 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на туриста/экскурсанта в процессе оказания услуг турагентами.

3.7 франчайзинг (договор коммерческой концессии): Предоставление туроператором (франчайзером) турагенту (франчайзи) комплекса исключительных прав (франшизы) на использование объектов интеллектуальной собственности (фирменное наименование, товарный знак и т.п.) для оказания услуг под маркой данного туроператора на условиях, установленных договором.

4 Виды услуг турагентов

4.1 Услуги турагентов подразделяют на следующие виды:

— продвижение туристского продукта;

— бронирование туристского продукта;

— реализация туристского продукта;

— бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

— реализация отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

— доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;

— предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной информации о турпродукте или отдельных туристских услугах, условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

4.2 Бронирование и реализация турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, состоят из следующих этапов:

— предоставление информации о реализуемом туристском продукте и туроператоре, сформировавшем данный турпродукт;

— предоставление информации об условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

— принятие заказа (заявки) и бронирование турпродукта;

— заключение договора о реализации турпродукта;

— страхование туристов и экскурсантов;

— проведение расчетов с туристами/экскурсантами по заключенным договорам и оформление документов, подтверждающих оплату, в соответствии с законодательством Российской Федерации;

— проведение инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по соблюдению мер безопасности, порядке обращения в медицинские учреждения и страховые (ассистанские) компании в стране (месте) временного пребывания;

— предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения денежных средств (возврат за неоказанные услуги, возмещение ущерба) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта;

— предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения экстренной помощи при возникновении чрезвычайных ситуаций и в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта.

— бронирование, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов;

— бронирование транспортных средств для осуществления путешествий и экскурсий;

— бронирование мест в гостиницах и иных средствах размещения;

— бронирование и реализацию билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и другие досуговые мероприятия различных видов;

— бронирование и реализацию экскурсионных услуг, в т.ч. услуг экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков;

— бронирование помещений для организации деловых встреч, семинаров, конференций и пр.;

— бронирование дополнительных услуг для организации деловых встреч, семинаров, конференций.

4.4 Доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия осуществляется турагентом в соответствии с заказами (заявками) туриста, экскурсанта и/или иного заказчика.

4.5 Прочие услуги турагента включают:

— содействие в оформлении въездных и выездных документов;

— консультационные (консалтинговые) и другие услуги в соответствии с ГОСТ Р 53522 , подразделы 5.13 — 5.16.

4.5.1 Отдельные услуги турагента могут не входить в сформированный туроператором туристский продукт.

4.5.2 Перечень прочих услуг турагентов может быть расширен в зависимости от запросов туристов, экскурсантов и/или иных заказчиков.

5 Общие требования к услугам турагентов

5.1 Турагент обязан уведомить о начале осуществления своей деятельности орган государственной власти в соответствии с законодательством Российской Федерации [1].

5.2 Турагент предоставляет услуги по реализации туристского продукта на основании заключенного в письменной форме договора с туроператором, сформировавшим данный турпродукт.

Основными видами договоров являются:

— договор коммерческой концессии (франчайзинг).

В заключенном договоре должны быть определены права, обязанности и пределы ответственности каждой из сторон, а также порядок предоставления информации о турпродукте или отдельной туристской услуге в объеме, обеспечивающем туристам/экскурсантам возможность правильного выбора.

5.5 Турагент осуществляет реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором с туроператором, — от своего имени.

5.6 Требования к информации о реализуемом турпродукте и туроператоре, сформировавшем турпродукт

5.6.1 Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством Российской Федерации [2], [4], [5], [6], правилами оказания услуг по реализации турпродукта [7], ГОСТ Р 53997 .

5.6.2 Турагенты заблаговременно предоставляют туристам или иным заказчикам полную, необходимую и достоверную информацию о турпродукте и туристских услугах, входящих в туристский продукт.

Информация о туристском продукте должна содержать сведения о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта, программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), организации питания, услугах по перевозке туристов в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также дополнительных услугах.

5.6.3 Турагент должен информировать туриста об исполнителе туристских услуг — туроператоре, сформировавшем турпродукт. Информация о туроператоре должна быть доведена до сведения туриста до заключения договора.

Информация о туроператоре должна содержать следующие сведения:

— полное и сокращенное наименование, место регистрации (почтовый адрес, место нахождения) туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра юридических лиц;

— реестровый номер туроператора;

— способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, адрес электронной почты, другие сведения);

— размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии;

— наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение, а также соответствующие номера телефонов и адреса сайтов в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

— данные о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма.

5.6.4 При реализации турагентом туристского продукта от своего имени турагент должен предоставить туристу следующую информацию:

— о своих полномочиях совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

— полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес (индивидуальные предприниматели указывают полное наименование и адрес на основании сведений Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей);

— о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и/или иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

Читайте так же:  Приказ на выговор бланк

— о возможности туриста получить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора или уплату денежной суммы по банковской гарантии в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации [2];

— о возможности обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адресов электронной почты и других сведений).

5.6.5 Турагент обязан своевременно информировать туриста о том, что несоблюдение туристом указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

5.6.6 За непредоставление своевременной и достоверной информации или предоставление недостоверной, неполной информации туристу и/или иному заказчику о туристском продукте/туристских услугах, несут ответственность как туроператор, так и турагент в соответствии с условиями договора, заключенного между ними.

5.6.7 В случае, если турагент является членом общественной организации и/или профессионального объединения турагентов, информация о таком объединении и условиях членства в ней должна доводиться до туристов и/или экскурсантов.

5.7 Требования при принятии заказа и бронировании туристского продукта/туристских услуг

5.7.1 Заказ на приобретение туристского продукта от туристов и/или иных заказчиков принимается, как правило, в письменной форме и оформляется в виде заявки на бронирование или в виде предварительного договора.

Заказ (заявка) на бронирование может быть принят турагентом в факсимильном, электронном виде ( e- mail) или в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (on-line бронирование). В таких случаях заявка или предварительный договор подписываются сторонами в электронной форме и по соглашению сторон в дальнейшем могут быть оформлены в письменном виде.

5.7.2 В заявке или предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет и другие существенные условия договора (маршрут путешествия, вид транспорта, категорию средства размещения, сведения о туристах и пр.), а также сроки заключения сторонами договора о реализации туристского продукта.

Рекомендуемая форма заявки (предварительного договора) на бронирование представлена в приложении А.

5.7.3 Иные условия предварительного договора о реализации туристского продукта/туристских услуг, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт отдельных услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность и др.), определяются по соглашению сторон.

5.7.4 При принятии заказов (заявок) турагент не должен допускать бронирования сверх объемов, предусмотренных в договоре (овербукинга) в соответствии с принципами работы, рекомендованными в международных туристских документах [8]. В случае, если туристы находятся в листе ожидания, тур-агент должен разъяснить им особенности данного статуса.

5.7.5 Бронирование туристского продукта у туроператора осуществляется с помощью электронных систем бронирования, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

В целях предоставления туристам необходимой и достоверной информации о турпродукте, обеспечивающей его правильный выбор, а также для оперативного бронирования и подтверждения заказа (заявки) турагент может использовать системы бронирования нескольких туроператоров.

5.8 Требования при заключении договора о реализации туристского продукта

5.8.1 Договор о реализации туристского продукта оформляется между турагентом и туристом и/ или иным заказчиком в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права туристов и/или иных заказчиков по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей [2], [4], [7].

5.8.2 Договор о реализации туристского продукта может быть оформлен в электронной форме с использованием систем защиты информации в соответствии с законодательством [6], [9].

5.8.3 Турагент обязан оформить документы, подтверждающие оплату денежных средств туристами и/или иными заказчиками по договору о реализации турпродукта или по договору о предоставлении отдельных туристских услуг.

При осуществлении наличных расчетов турагент выдает туристу и/или иному заказчику бланк строгой отчетности, подтверждающий факт оплаты в соответствии с законодательством Российской Федерации, или использует контрольно-кассовую технику.

Для обеспечения удобства расчетов для туристов и/или иных заказчиков турагентам следует обеспечить возможность приема платежей по пластиковым банковским картам, через платежные терминалы, а также прием безналичных платежей путем перечисления денежных средств на расчетный счет туроператора или турагента, в том числе с использованием электронных систем оплаты.

5.8.4 После заключения договора о реализации турпродукта туристу выдается Памятка туриста, в которой предоставляется информация в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53997 , подразделы 4.2 — 4.4, пункт 5.7.4.

5.9 Требования к страхованию туристов и проведению инструктажа

5.9.1 По поручению туроператора турагент, реализующий туристский продукт, обеспечивает туристское страхование туристов и/или экскурсантов.

По требованию туриста турагент оказывает содействие в предоставлении услуг по оформлению страхования от иных рисков (страхование от невыезда, финансовых рисков, дополнительное медицинское страхование, страхование багажа, страхование ответственности перед третьими лицами, страхование автогражданской ответственности и т.п.), связанных с совершением путешествия или экскурсии.

5.9.2 Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам, исходя из суммы страхового покрытия, и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском и государственном языке страны временного пребывания туриста.

5.9.3 Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии проводится в соответствии с законодательством Российской Федерации [2].

5.9.4 Турагент обеспечивает проведение инструктажа туристов, в том числе по соблюдению мер безопасности в соответствии с ГОСТ Р 50644 .

Текст инструктажа должен быть разработан и утвержден туроператором, сформировавшим тур-продукт.

Ответственность за проведение инструктажа туристов несет руководитель турагентства.

5.10 Требования при предоставлении туристских услуг по договору о реализации турпродукта

5.10.1 Услуги, предоставляемые туристу в соответствии с заключенным договором о реализации турпродукта, и условия обслуживания туристов должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50681 , пункт 5.3.1, включая соответствие назначению, безопасности, точности и своевременности исполнения, эргономичности, комфортности, информативности, доступности.

5.10.2 Ответственность за качество и безопасность турпродукта в соответствии с законодательством и договором, заключенным между турагентом и туроператором, несет туроператор.

5.10.3 В случае возникновения в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни, здоровья, а также опасности причинения вреда их имуществу, турагент и турист вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения [7].

5.11 Требования при бронировании отдельных туристских услуг

5.11.1 Принятие заказа (заявки) на бронирование отдельных туристских услуг (услуг по перевозке, услуг питания, услуг размещения, экскурсионных услуг и др.) осуществляется турагентом в соответствии с 5.3, 5.4 настоящего стандарта.

5.11.2 Бронирование отдельных туристских услуг проводится турагентом на основании договоров, заключенных турагентом со средствами размещения, транспортными предприятиями (компаниями), предприятиями питания и другими организациями, предоставляющими туристские и сопутствующие услуги, указанные в 4.3 настоящего стандарта.

5.11.3 В договорах, заключаемых с транспортными предприятиями (компаниями), должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормами международного права.

5.11.4 В договорах, заключаемых с предприятиями и организациями туристской индустрии, оказывающими услуги размещения, питания, а также развлекательные, спортивные, экскурсионные и другие услуги, должна быть предусмотрена ответственность исполнителя услуг за их безопасность и качество, в том числе соответствие категории средства размещения, горнолыжной трассы и пляжа требованиям Систем классификации объектов туристской индустрии, действующих в Российской Федерации [10].

5.12 Требования при доставке туристских путевок, билетов на транспорт различных видов, развлекательные, спортивно-зрелищные и другие мероприятия

При оказании турагентом услуг по доставке туристских документов, билетов и др., в том числе в офис, на рабочие места, на дом, необходимо обеспечить выполнение требований точности и своевременности исполнения, информативности, доступности данных услуг по ГОСТ Р 50681 .

5.13 Требования к офису турагента

Офис (помещение) турагента, оказывающего услуги по продвижению и реализации турпродукта и отдельных туристских услуг, должен соответствовать требованиям ГОСТ Р 50690 , подраздел 5.8.

5.14 Требования к персоналу турагента

5.14.1 Турагент должен быть укомплектован профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта, Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» и других нормативных документов.

5.14.2 Сотрудники турагента должны:

— иметь соответствующую профессиональную подготовку (переподготовку) и квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;

— знать и соблюдать законодательство в сфере туризма, иные нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности;

— повышать свою квалификацию на курсах, семинарах и т. п. не реже одного раза в два года;

— соблюдать должностные инструкции и стандарты работы, утвержденные руководителем турагентства;

— соблюдать правила охраны труда и техники безопасности;

— уделять особое внимание обслуживанию туристов с ограниченными физическими возможностями в соответствии с ГОСТ Р 53998 ;

— создавать атмосферу доброжелательности и гостеприимства, уметь предотвращать конфликты и правильно действовать в конфликтных ситуациях.

5.14.3 Персонал турагента должен быть профессионально подготовлен и обучен действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях, возникающих в процессе оказания услуг.

Ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях несет руководитель турагентства.

6 Оценка и контроль качества услуг турагентов

6.1 Контроль безопасности и качества услуг, оказываемых турагентами, осуществляют контролирующие организации в пределах своей компетенции [2], [7].

6.2 Качество туристских услуг, оказываемых турагентом, оценивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113 , ГОСТ Р 53522 .

6.3 Соответствие услуг, оказываемых турагентами, требованиям национальных стандартов и других нормативных документов, может быть подтверждено при сертификации туристских услуг или в процессе классификации объектов туристской индустрии.

Приложение А
(рекомендуемое)

наименование компании, адрес, телефон

ЗАЯВКА (заполняется в двух экземплярах)

Настоящий документ является предварительным договором. После подтверждения туроператором заявленных услуг стороны оформляют окончательный договор о реализации туристского продукта.

Рубрики: Без рубрики